No radar da segurança

Em março deste ano, duas brasileiras, Jeanne Paolini e Kátyna Baía, tiveram suas etiquetas de bagagem trocadas por malas carregadas de drogas no Aeroporto Internacional de São Paulo. Elas foram presas na chegada à Alemanha, em Frankfurt, e só foram liberadas no mês seguinte. O caso causou um impasse diplomático entre a Alemanha e o Brasil, e uma investigação sobre o tráfico de drogas por meio da troca de bagagens nos aeroportos foi iniciada. As mulheres foram inocentadas de qualquer envolvimento no crime e a polícia brasileira afirmou que elas não se encaixam no perfil de “mulas” de drogas. A investigação levou à prisão temporária de vários funcionários do aeroporto que trabalham para empresas contratadas por companhias aéreas.

De acordo com o relatório Sita Baggage IT Insights 2022, a taxa global de manuseio incorreto de bagagem aumentou 24% em 2021, atingindo 4,35 malas por mil passageiros. O estudo indica que, apesar da recuperação do tráfego de passageiros em relação a 2020 ser liderada por viagens domésticas, o aumento no manuseio incorreto de bagagem está sendo impulsionado principalmente pela retomada de voos internacionais e de longa distância.

Rafael Faria, de 40 anos, trabalha em uma empresa que presta serviços de logística, com destaque para a etapa de “outbound”, que envolve a entrega de materiais até o cliente final. Especificamente para o transporte de bagagens desacompanhadas do passageiro, a empresa se destaca pela segurança na entrega dos volumes.

De acordo com Rafael, o extravio de bagagens representa cerca de 3% do total de passageiros que voam. Para lidar com essa demanda, a empresa recebe as informações do local de entrega do cliente e monta uma rota que considera a volta no aeroporto e entrega na casa de cada um dos viajantes que tiveram problemas com suas malas.

Caminho de entrada dos passageiros em avião | Foto: Priscilla Salles

A GRU Airport, concessionária responsável pela administração do aeroporto de Guarulhos, emitiu uma declaração oficial esclarecendo sua posição em relação ao assunto. Segundo a concessionária, o manuseio das bagagens, desde o momento do check-in até a aeronave, é de responsabilidade das empresas aéreas. Isso significa que cabe às companhias aéreas garantir a segurança das bagagens e prevenir qualquer tipo de incidente.

No entanto, a GRU Airport ressalta que, quando solicitada, contribui com informações aos órgãos policiais para ajudar nas investigações de incidentes. Além disso, a concessionária afirma que se reúne com as autoridades oficiais para discutir melhorias nos protocolos de segurança sempre que ocorre um incidente.

A estudante brasileira Larissa Franco, 19 anos, que estuda na Itália e retorna com frequência para visitar sua família em São Paulo e Brasília, compartilhou sua experiência com voos e despacho de bagagem. Ela geralmente não confere se sua bagagem está devidamente etiquetada, mas sempre verifica se foi entregue na esteira transportadora correta. Larissa compra malas em cores brilhantes para identificá-las facilmente e se preocupa com o risco de roubo, por isso embrulha sua mala em plástico e faz seguro que inclui proteção da bagagem. A estudante comenta que as políticas das companhias aéreas são justas, mas podem ser complexas e variar significativamente. Larissa nunca teve problemas com excesso de bagagem, mas teve uma mala quebrada, pela qual a companhia aérea ofereceu compensação em dólares ou benefícios para seu próximo voo.

De acordo com o portal oficial da LATAM, se o passageiro chegar ao seu destino e perceber que falta alguma parte da sua bagagem ou que ela está danificada, deve entrar em contato com a equipe da LATAM na área de retirada de bagagem no aeroporto e fazer uma reclamação apresentando seu passaporte ou documento de identidade, cartão de embarque e comprovante de bagagem despachada. Caso já tenha deixado o aeroporto, a recomendação é de até sete dias para contatar a LATAM por meio do WhatsApp.

Entretanto, a LATAM Airlines não assume a responsabilidade por danos preexistentes, resultantes de conteúdo exagerado (como zíperes quebrados) ou pelo desgaste resultante da movimentação normal da bagagem (pequenos cortes, arranhões, amassados ou ausência de itens que não comprometem sua utilização, como logomarcas e chaveiros).

Victor Castellão, estudante de administração de 19 anos e viajante frequente, conta os momentos que viveu sobre o processo de rotulagem e check-in da bagagem nos aeroportos. Geralmente verifica se sua bagagem foi devidamente marcada, mas, em algumas companhias aéreas, o processo de rotulagem é feito pelo passageiro em um quiosque. Ele acredita que as informações fornecidas pelos aeroportos de São Paulo dependem muito da empresa, mas geralmente são claras e suficientes. Victor não acha que as políticas de bagagem das companhias aéreas sejam claras e justas, citando a necessidade de pagar uma taxa extra para fazer o check-in da bagagem e o mau cuidado com a bagagem despachada. O estudante acredita que uma etiqueta de rastreamento de bagagem seria uma solução para evitar danos e trocas de malas.

Segundo o site da ABEAR (Associação Brasileira das Empresas Aéreas), o número de malas perdidas no Brasil é consideravelmente inferior à média global. As companhias aéreas filiadas à ABEAR apresentam uma média de menos de três reclamações administrativas de extravio a cada mil passageiros. Por outro lado, a Europa possui o maior índice de malas extraviadas, chegando a nove volumes por mil passageiros.

∗ Texto feito em dupla com Priscilla Salles.